Normas comunitarias
Klinni funciona porque clientes y prestadores confían unos en otros. Estas normas dicen qué esperamos de todos, qué conductas no permitimos y qué hacemos cuando alguien las incumple. Hacen parte de los Términos y condiciones y aplican por igual a clientes y prestadores.
1. Lo que esperamos de todos
- Trato respetuoso y honesto, dentro y fuera del chat.
- Cuidar la seguridad de las personas y del hogar.
- Acordar, pagar y comunicarse siempre dentro de Klinni.
- Cumplir lo acordado: la fecha, la hora, el alcance y el precio del servicio.
- Dar información veraz sobre ti, tu hogar o tu trabajo.
2. Conductas no permitidas
Las agrupamos según su gravedad. Cada una tiene un código que usamos al comunicarte una decisión.
Muy graves
- MG-1. Violencia, agresión física o amenazas.
- MG-2. Acoso o conducta sexual inapropiada.
- MG-3. Robo o daño intencional.
- MG-4. Suplantar a otra persona o usar documentos falsos.
- MG-5. Discriminar por origen, género, orientación sexual, religión, discapacidad u otra condición.
- MG-6. Prestar o recibir el servicio bajo efectos del alcohol o de drogas.
Graves
- G-1. Acordar o recibir pagos por fuera de Klinni.
- G-2. Compartir datos de contacto para saltarse el chat de Klinni.
- G-3. No presentarse a un servicio sin avisar.
- G-4. Cancelar tarde de forma repetida (dos o más veces en 30 días).
- G-5. Usar lenguaje ofensivo o irrespetuoso.
- G-6. No avisar de condiciones inseguras en el hogar (por ejemplo, mascotas agresivas o riesgos eléctricos).
- G-7. Causar daños por descuido comprobado.
- G-8. Publicar calificaciones o reseñas falsas, o manipularlas.
Leves
- L-1. Llegar tarde de forma reiterada.
- L-2. No cumplir el alcance acordado del servicio.
- L-3. Publicar una solicitud con información falsa o incompleta (tamaño del hogar, tareas).
- L-4. Comunicarse de forma descortés.
Además, cualquier conducta ilegal está prohibida, aunque no aparezca en esta lista.
3. Medidas que podemos aplicar
- Advertencia: te contamos qué norma incumpliste. Queda registrada.
- Pausa preventiva: ante un posible riesgo grave, pausamos la cuenta mientras revisamos el caso.
- Suspensión temporal: la cuenta no se puede usar durante 7 o 30 días.
- Suspensión indefinida: la cuenta no se puede usar hasta que revisemos el caso de nuevo.
- Cierre definitivo: cerramos la cuenta y no permitimos un nuevo registro con el mismo documento de identidad ni con el mismo celular.
Mientras una cuenta está suspendida, un cliente no puede pedir servicios y un prestador no recibe ni responde solicitudes. Si un prestador es suspendido por seguridad o fraude, cancelamos sus servicios pendientes, devolvemos el pago completo a los clientes y les ayudamos a elegir a otro prestador.
4. Cómo decidimos
Cada caso lo revisa una persona del equipo de Klinni. Tenemos en cuenta la gravedad de la conducta, las pruebas, si ya había pasado antes (en los últimos 12 meses) y las circunstancias. Como guía usamos esta escala:
- Leves: primera vez, advertencia; segunda vez, suspensión de 7 días; tercera vez, suspensión de 30 días.
- Graves: primera vez, suspensión de 7 días; segunda vez, suspensión de 30 días; tercera vez, cierre definitivo.
- Muy graves: pausa preventiva inmediata y, si se comprueba, cierre definitivo.
Siempre te informamos la norma incumplida, el motivo y, si aplica, hasta cuándo dura la medida.
5. Cómo reportar
Si estás en peligro, llama primero a la línea de emergencias 123.
- Si eres cliente y algo salió mal en un servicio, usa «Reportar un problema» en la app dentro de las 48 horas siguientes al servicio (Klinni Respalda).
- Para cualquier otra situación, escríbenos a soporte@klinni.app o usa el formulario de PQRs. Cuéntanos qué pasó, cuándo y, si lo tienes, el código del servicio y fotos.
Revisamos cada reporte con confidencialidad. Cuando es posible, escuchamos a ambas partes y revisamos las pruebas, incluidos los mensajes del chat relacionados con el servicio. No compartimos tus datos con la otra persona más allá de lo que ya conoce por el servicio.
6. Si no estás de acuerdo con una decisión
Puedes pedir que revisemos la decisión escribiendo a soporte@klinni.app dentro de los 10 días hábiles siguientes a nuestro aviso, con tu versión y las pruebas que tengas. Te respondemos en un máximo de 10 días hábiles: podemos mantener la medida, reducirla o anularla. Mientras tanto, la medida sigue vigente.
7. Tus datos
Los reportes, reclamos y medidas se tratan según la Política de Tratamiento de Datos Personales.
8. Cambios a estas normas
Si las cambiamos de forma importante, te avisaremos con anticipación por la app o por correo, como indican los Términos y condiciones.